近年來，泰州二院緊緊圍繞三級(jí)甲等醫(yī)院評審、公立醫(yī)院改革、國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核等工作，率先在全院深入開展“優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)”專題活動(dòng)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，經(jīng)認(rèn)真梳理歸納，專題研究，對人民群眾看病就醫(yī)反映較突出的22個(gè)醫(yī)療服務(wù)問題制定優(yōu)化措施和完成時(shí)間要求，努力做到讓人民群眾在就醫(yī)過程中體驗(yàn)到更便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

   （一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局  營造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1.科學(xué)規(guī)劃門診布局，根據(jù)接診量進(jìn)行診區(qū)的重新調(diào)整，使各診區(qū)位置及數(shù)量與人流量相匹配，拓展等候區(qū)域，最大限度減少患者的無效移動(dòng)。                                                

     2.整合窗口服務(wù)功能，建立門診一站式服務(wù)中心、醫(yī)保服務(wù)中心，提供預(yù)約、咨詢、導(dǎo)診、審核登記、投訴、健康教育、便民服務(wù)、伴醫(yī)服務(wù)、快遞服務(wù)、慢性病申報(bào)、轉(zhuǎn)診等一站式、無縫隙服務(wù)。

3.調(diào)整門診檢查指引標(biāo)識(shí)，尤其強(qiáng)化夜間急診檢查燈箱指引。

4.購置移動(dòng)車載CT，疏散高峰時(shí)段CT檢查“堵點(diǎn)”，優(yōu)化體檢客戶檢查流程，確?；颊呒绑w檢客戶有序等候檢查。

    5.在全院各樓層投放80余臺(tái)自助機(jī)，在原有各項(xiàng)自助功能基礎(chǔ)上，增加退號(hào)、醫(yī)保查詢、急診掛號(hào)、刷臉支付等新功能，實(shí)現(xiàn)自助入出院、預(yù)交金繳納、費(fèi)用清單查詢以及出院費(fèi)用清單、發(fā)票、醫(yī)保結(jié)報(bào)單自助打印，實(shí)現(xiàn)患者分流的同時(shí)提高服務(wù)可及性。2023年6月，患者使用自助機(jī)結(jié)算比例從38%上升到55%，極大減少患者到人工窗口排隊(duì)等候時(shí)間。

     6.讓就醫(yī)服務(wù)更有溫度。自今年6月1日起，我院正式實(shí)行門診“一日掛號(hào)，三日有效”就診模式，患者一次掛號(hào)可享受三天內(nèi)同一?？泼赓M(fèi)復(fù)診。6月份“一日掛號(hào)三日有效”共惠民3547人次，減免總金額53812元。

  （二）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

1.加強(qiáng)預(yù)約診療宣傳，制作預(yù)約診療操作視頻，宣傳預(yù)約診療優(yōu)勢及預(yù)約方法，制作圖文并茂的宣教卡片，手把手教患者使用手機(jī)、電腦等完成線上預(yù)約、繳費(fèi)流程。

2.統(tǒng)一專家號(hào)源池，完善自助機(jī)、APP小程序、預(yù)約掛號(hào)、醫(yī)技預(yù)約改約功能等10余種預(yù)約方式，方便不同年齡、不同文化背景群眾的診療預(yù)約。

3.實(shí)施預(yù)約檢查，通過信息系統(tǒng)后臺(tái)預(yù)約數(shù)據(jù)的整合和號(hào)源分布情況，結(jié)合病人自身狀況，將所有檢查項(xiàng)目安排在同一天進(jìn)行，減少患者奔波之煩，實(shí)現(xiàn)檢查真正“最多跑一次”。目前，CT、核磁等分時(shí)段預(yù)約檢查時(shí)間已精確到20分鐘以內(nèi)。

4.實(shí)施門診患者流量監(jiān)控，對門診患者就診情況充分了解和評估，及時(shí)調(diào)配門診醫(yī)療資源，彈性排班。

通過流程的優(yōu)化和再造，門診患者平均就診等候時(shí)間明顯縮短，2023年1-6月份門診預(yù)約診療率48.22%，比去年上升19.60%。檢驗(yàn)、放射、CT室檢查效率大幅提升，規(guī)定時(shí)間內(nèi)出具報(bào)告率均達(dá)100％，縮短了病人無效候診時(shí)間，醫(yī)療服務(wù)效率得到明顯提升。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

1.重新調(diào)整急診布局，再造優(yōu)化急診綠色通道，大幅提升急診接診能力。

2.多學(xué)科協(xié)同，優(yōu)化卒中、胸痛、創(chuàng)傷等五大中心工作流程，引進(jìn)創(chuàng)傷救治信息交互聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，全面打通院前、院內(nèi)、?？聘髦委煭h(huán)節(jié)，多個(gè)診療科室同時(shí)激活，各種檢查檢驗(yàn)、知情同意告知并聯(lián)同步進(jìn)行，明顯縮短救治時(shí)間，提高救治水平。

今年上半年，胸痛中心完成心臟介入手術(shù)81臺(tái)，卒中中心完成溶栓127例、取栓18例，創(chuàng)傷中心搶救危重癥創(chuàng)傷患者住院322人次、危急重癥56例、急診手術(shù)281臺(tái)次，嚴(yán)重復(fù)合損傷手術(shù)81例，卒中溶栓DNT時(shí)間平均為30.87分鐘，處于較高水平。心梗患者急診D-to-B時(shí)間由原來的120分鐘縮短到56分鐘，最大程度地降低了心肌梗死患者致死、致殘率。

（四）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

1.將互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與醫(yī)療相融合，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”快速發(fā)展。

（1）做到了“四個(gè)減少”，即患者往返醫(yī)院次數(shù)減少，在醫(yī)院內(nèi)的重復(fù)排隊(duì)減少，門診全程候診時(shí)間減少，平均住院日減少。

（2）服務(wù)更高效。增加APP小程序智能導(dǎo)診分診、APP內(nèi)就醫(yī)流程各個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)送消息提醒、在線醫(yī)技預(yù)約改約、門診滿意度調(diào)查等功能，患者手機(jī)一鍵操作便能完成所有診療環(huán)節(jié)，讓“指尖上的醫(yī)療服務(wù)”變成現(xiàn)實(shí)。

2.醫(yī)務(wù)人員使用移動(dòng)查房、移動(dòng)醫(yī)囑、移動(dòng)護(hù)理設(shè)備和智能化、動(dòng)態(tài)無線監(jiān)控設(shè)備，減少了醫(yī)療服務(wù)的空間限制，極大提升了服務(wù)效率。

（五）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)

1.創(chuàng)新完善固有管理模式，成立住院一站式服務(wù)中心，實(shí)行全院“一張床”管理，所有住院患者根據(jù)專科就近原則收治，做到不唯專科、不唯病區(qū)、不唯床位管理。實(shí)現(xiàn)讓床位“活”起來，讓患者住院“不再難”。

2.實(shí)行預(yù)出院處理，繪制詳細(xì)出院流程圖，細(xì)化各部門各時(shí)間段的操作流程及步驟，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的各項(xiàng)治療操作程序，確保出院患者當(dāng)日09：00前可以辦理完成出院。

3.調(diào)整出院結(jié)賬模式，由病區(qū)護(hù)士站辦理出院醫(yī)保費(fèi)用上傳及預(yù)結(jié)算，大大減少窗口排隊(duì)等候時(shí)間。

以患者眼光看醫(yī)院，全面換位追蹤發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化出院流程，給住院畫上圓滿句號(hào)。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求

1.落實(shí)出院患者隨訪制度，為患者提供連續(xù)、全程護(hù)理服務(wù)。根據(jù)患者需求，實(shí)施有效的家庭訪視。

2.定期進(jìn)行科普宣傳系列活動(dòng)，開展專科護(hù)理聯(lián)誼會(huì)，把護(hù)理服務(wù)推進(jìn)家庭、社區(qū)、護(hù)理院，為出院患者或行動(dòng)不便、高齡體弱、失能失智、生命終末期患者提供便捷專業(yè)護(hù)理服務(wù)。

3.拓展護(hù)理服務(wù)新思路，積極推廣中醫(yī)適宜技術(shù)。

4.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉，發(fā)揮區(qū)域輻射作用，進(jìn)一步提升基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理能力，建立護(hù)理聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，在健康管理、老年護(hù)理、康復(fù)促進(jìn)、慢病管理發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源的輻射效應(yīng)。

5. 積極開展互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，以“線上申請、線下服務(wù)”的模式，為出院患者或罹患疾病且行動(dòng)不便的特殊人群提供的專項(xiàng)護(hù)理服務(wù)。目前，“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”涉及更換胃管、更換留置尿管、輸液港維護(hù)和PICC維護(hù)、傷口護(hù)理等47個(gè)項(xiàng)目，滿足了特殊患者多樣化、多層次需求。

下一步，泰州二院將繼續(xù)著眼于群眾看病就醫(yī)不夠便利問題，持續(xù)發(fā)力，以患者需求為導(dǎo)向，以優(yōu)化服務(wù)流程為抓手，以信息化為支撐，促進(jìn)醫(yī)療品質(zhì)“提檔”，助力群眾滿意“升級(jí)”。