為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，提升患者體驗，泰州市第二人民醫(yī)院制定了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，在全院開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動。全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點、淤點、難點。緊緊圍繞群眾看病就醫(yī)需求，將公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展融入日常醫(yī)療服務(wù)活動，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，提升人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

一、簡化流程、創(chuàng)新模式、持續(xù)提升門診患者體驗

1.縮減環(huán)節(jié)，一站式管家服務(wù)。在門診一樓大廳建立“一站式服務(wù)中心”和“醫(yī)保服務(wù)中心”，為患者提供預(yù)約、咨詢、導(dǎo)診、審核登記、投訴、健康教育、便民服務(wù)、伴醫(yī)服務(wù)、快遞服務(wù)、慢性病申報、轉(zhuǎn)診等一站式、無縫隙服務(wù)。    

2.智慧醫(yī)療，就醫(yī)更加便捷。在全院各樓層投放80余臺自助機(jī)，在原有各項自助功能基礎(chǔ)上，增加退號、醫(yī)保查詢、急診掛號、刷臉支付等新功能，實現(xiàn)自助入出院、預(yù)交金繳納、費用清單查詢以及出院費用清單、發(fā)票、醫(yī)保結(jié)報單自助打印，實現(xiàn)患者分流的同時提高服務(wù)可及性。目前，患者使用自助機(jī)結(jié)算比例從38%上升到55%，極大減少患者到人工窗口排隊等候時間。

3.服務(wù)模式，讓就醫(yī)更有溫度。實行“全年無休”，門診不停、設(shè)備不停、檢查不停、服務(wù)不停；實施“一日掛號，三日有效”，保證患者診療的連續(xù)性，2023年，5-12月份“一日掛號三日有效”惠民20736人次，減免總金額242865.96元。打造“8＋n小時”常態(tài)化服務(wù)機(jī)制，圍繞患者需求，就診高峰期午間連續(xù)提供看診、繳費、采血、咨詢、收取病理標(biāo)本等服務(wù)，讓患者少走彎路；門診導(dǎo)診、志愿者走動式管理，“移動導(dǎo)診”走到患者中去主動服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)患者需求及病情變化，保障就醫(yī)安全；延伸藥學(xué)服務(wù)，每周一至周五上午在內(nèi)科15診室開放藥學(xué)門診服務(wù)，進(jìn)行用藥指導(dǎo)，且免除患者掛號費。

 4.“暢診無憂”，服務(wù)“特需”患者。大于80歲老人以及出生28天以內(nèi)嬰兒，系統(tǒng)自動優(yōu)先；現(xiàn)役軍人及直系家屬、退役軍人、傷殘軍人、軍烈屬、消防救援人員、離休人員、殘疾人等，由工作人員審核相關(guān)證件或評估相關(guān)病情，做好登記，實施手動優(yōu)先；有就診需求的外籍患者，設(shè)兼職英文翻譯，全程引導(dǎo)并提供“一站式”就醫(yī)服務(wù)。

二、鞏固拓展、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗

1.讓床位“活”起來 讓患者住院“不再難”。如何讓群眾得到更加方便、快捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)，成為擺在醫(yī)院面前的一道難題。泰州市第二人民醫(yī)院為了緩解患者住院“難”，住院等待時間長問題，實行全院“一張床”管理，借助信息化手段和全新的管理運作模式，逐步形成集中化、規(guī)范化、流程化、精細(xì)化的管理規(guī)范，成立了入院服務(wù)中心，打破了以往各科室分散收治，各自為營的方式，對固有的管理模式進(jìn)行創(chuàng)新和完善，也為患者提供了更便利的、更高效的醫(yī)療服務(wù)。該中心主要負(fù)責(zé)全院22個病區(qū)（?？疲┑淖≡侯A(yù)約、床位調(diào)配，影像資料拷貝，特殊病種、雙通道藥物使用審批，意外傷害備案審批，居民醫(yī)保市內(nèi)轉(zhuǎn)診，出院病人二級隨訪等工作。

2.創(chuàng)新“出院準(zhǔn)備”服務(wù)解決出院難題。以患者眼光看醫(yī)院，全面換位追蹤發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化出院流程，給住院畫上圓滿句號是該院近年來 “優(yōu)化服務(wù)流程，改善就醫(yī)體驗”專題活動中一項重要內(nèi)容。醫(yī)院行風(fēng)辦在日常的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者就醫(yī)滿意度中的住院滿意度平均值僅為87%， 82%的患者明確表示希望能中午回家吃飯，與家人團(tuán)圓，但能在11點前辦完出院手續(xù)的患者僅占總出院人數(shù)的43.2%。泰州市第二人民醫(yī)院將患者的需求轉(zhuǎn)化為行動目標(biāo)，梳理整個出院流程。實行預(yù)出院處理，從醫(yī)生開具醫(yī)囑、護(hù)士審核提交、藥房發(fā)藥到出院宣教、審核結(jié)賬等，我們繪制了詳細(xì)出院流程圖，細(xì)化各部門各時間段的操作流程及步驟，統(tǒng)一規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的各項治療操作程序，確保出院患者當(dāng)日09：00前可以辦理完成出院。

市民王大爺是醫(yī)院的老病號，每年都要來醫(yī)院復(fù)檢，每次住院都有不一樣的體驗，最近的一次住院體驗讓他對醫(yī)院的改進(jìn)贊不絕口。住院最怕“耗時間”，之前的住院在王大爺?shù)挠∠笾芯褪歉鞣N等等等、跑跑跑。入院準(zhǔn)備事項繁瑣易遺漏，需要來來回回跑很多趟。出院當(dāng)天到家至少要到下午三點多。每次都怕趕不上回鄉(xiāng)下的最后一班車，每次辦理出院，最大的愿望就是能回家吃午飯?！斑@次王大爺出院前一天就已經(jīng)知道了，第二天出院日，居然在上午九點前就辦理完全部手續(xù)，過來接他出院的兒子也在家吃完午飯后趕回了工作單位，比起之前需要請假一天等待辦理入院、出院的情況，王大爺一家人都豎起了大拇指!

“出院準(zhǔn)備”服務(wù)不僅僅是給患者出院前做準(zhǔn)備，而是在患者入院后就進(jìn)行多維度評估，篩選出有后續(xù)照護(hù)需求或有延遲出院風(fēng)險的患者，多學(xué)科醫(yī)療團(tuán)隊共同討論制定出院后照護(hù)計劃，協(xié)助患者轉(zhuǎn)介到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)或康復(fù)機(jī)構(gòu)接受后續(xù)照護(hù)，使患者得到持續(xù)完整的醫(yī)療照護(hù)服務(wù)。

4. “床邊結(jié)算”把窗口服務(wù)功能“搬進(jìn)”病房

自2023年6月起，泰州市第二人民醫(yī)院施行病區(qū)內(nèi)的“床邊結(jié)算”。什么是“床邊結(jié)算”？原先入出院窗口設(shè)在專門的樓棟，與各病房相隔較遠(yuǎn)。如今“前移”到病房，患者在門診就診后可直接到病房辦理入院手續(xù)和交納押金；出院時，也是直接在病房辦理出院結(jié)算手續(xù)，不需要再到住院處排隊等候。泰州市第二人民醫(yī)院正式上線微信小程序醫(yī)保移動支付功能，把線下醫(yī)保掛號和繳費窗口“搬進(jìn)”了手機(jī)里，在預(yù)約掛號和門診繳費等環(huán)節(jié)實時使用醫(yī)保結(jié)算。參保群眾就醫(yī)時無需在窗口排隊，通過手機(jī)即可直接完成醫(yī)保支付和自費部分繳費。2023年12月以來，在泰州市醫(yī)保局的指導(dǎo)下，醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)醫(yī)保移動支付深化應(yīng)用，多措并舉推廣醫(yī)保移動支付，全流程線上醫(yī)療服務(wù)告別實體卡，告別收費窗口和自助機(jī)，告別排隊掛號和繳費。實現(xiàn)了醫(yī)保支付“免帶卡，不排隊，秒支付”的全新就診體驗。

入院手續(xù)多、出院時間久，這前后“一公里”是影響患者就醫(yī)體驗的重要一環(huán)。便捷的“床旁結(jié)算”有效改善了患者就醫(yī)感受、提升了群眾獲得感和滿意度。目前，該院兒科患者非現(xiàn)金支付的床邊入院率和出院結(jié)算率接近100%。

4. 持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。醫(yī)院自2019年開始啟動 “互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理”服務(wù)模式滿足特殊居家患者的后續(xù)專業(yè)照護(hù)需求。以“線上申請、線下服務(wù)”的模式，為出院患者或罹患疾病且行動不便的特殊人群提供專業(yè)護(hù)理，滿足特殊患者多樣化、多層次需求。 

5.“出院準(zhǔn)備”服務(wù)獲得了患者、家屬、醫(yī)護(hù)人員和來自社會各界的高度認(rèn)可，幫助患者順利平穩(wěn)出院，解決患者出院后延續(xù)性康復(fù)問題及長期照護(hù)需求。

三、適老化改造滿足老年人看病需求，提升老年期患者體驗

“老有所醫(yī)，老有所養(yǎng)”是提升老年人健康水平和獲得感的關(guān)鍵。泰州市第二人民醫(yī)院為幫助老年就診患者充分享受智慧化醫(yī)療服務(wù)模式提供的福利，有效解決處置患者真實面對的看病困難問題，制定了一系列“智慧助老”行動，對老年期就診患者提供更加耐心的幫助和支持、適當(dāng)增加對導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診工作人員的配置數(shù)量、引導(dǎo)支持老年期就診患者能夠逐漸接觸到智慧化醫(yī)療服務(wù)的支持和福利，幫助老年就診患者跨越數(shù)字鴻溝。通過推動加強老年友善醫(yī)院的建設(shè)，不斷優(yōu)化老年人的就醫(yī)環(huán)境，更好地滿足老年人的就醫(yī)需求，讓老年人身邊有“醫(yī)”靠，在健康中“享老”。

1.加快適老化就醫(yī)環(huán)境改造

①　加強無障礙設(shè)施建設(shè)，門急診大廳入口處設(shè)有無障礙通道、老年就診患者專用車位，為老年患者提供安全便捷舒適的就醫(yī)環(huán)境。

②　診區(qū)內(nèi)外采用全方位、醒目、清晰、簡明、易懂的標(biāo)識，良好的導(dǎo)向性，準(zhǔn)確指示各檢區(qū)域。增加適老化貼心設(shè)計，借由加大實際呈現(xiàn)的字體字號為患者提供指引提示工作環(huán)節(jié)，基于醒目位置配置和張貼與所在醫(yī)院相關(guān)聯(lián)的各個樓宇建筑物的內(nèi)部結(jié)構(gòu)示意圖，以及就診流程示意圖等。要致力于支持確?；颊邔嶋H經(jīng)歷的就診線路更加通暢，支持患者對具體需要執(zhí)行的就診步驟形成清晰認(rèn)識，全面優(yōu)化調(diào)整老年期就診患者實際面對的就醫(yī)體驗環(huán)境。

③　地面防滑、無反光，設(shè)置有無障礙衛(wèi)生間，門寬適宜輪椅進(jìn)出。

④　在門診一站式服務(wù)中心設(shè)置并且運作指向老年期就診患者群體的綜合性服務(wù)工作點位，致力于為老年期就診患者具體提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)項目、咨詢服務(wù)項目、輪椅借用服務(wù)項目，以及老花鏡借用、復(fù)印服務(wù)等多樣化的服務(wù)項目。

2.志愿者靠前服務(wù)很貼心

提供貼心優(yōu)質(zhì)服務(wù)、體現(xiàn)人文關(guān)懷思想理念，指派專門志愿者為老年期就診患者提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。針對存在服務(wù)需求的患者，及時給予適當(dāng)形式的引導(dǎo)支持和協(xié)助。

①　指導(dǎo)支持老年期就診患者借由自助技術(shù)設(shè)備完成預(yù)約環(huán)節(jié)、掛號環(huán)節(jié)、繳費患者等。

②　在患者不會使用智能手機(jī)設(shè)備，只能人工窗口繳費的老年就診患者，提供優(yōu)先通道，并對無親屬陪護(hù)的80歲以上高齡老人提供伴醫(yī)服務(wù)。

③　增加人文關(guān)懷，各診區(qū)增設(shè)便民服務(wù)箱，配備有老花鏡、放大鏡等。也為有需求的老年患者提供免費測量體溫、血壓、快速血糖通道等，保障醫(yī)療安全。

3.全面落實老年優(yōu)先服務(wù)

①　嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)待老年就診患者的各項政策，倡導(dǎo)敬、老愛、助老，要持續(xù)調(diào)整完善指向老年期就診患者的服務(wù)流程指導(dǎo)保障和管理制度，確保工作管理制度，能夠在內(nèi)容構(gòu)成方面具備全面性和合理性。

②　各診區(qū)設(shè)定80歲以上老年就診患者優(yōu)先就診，初診復(fù)診均無需等待，減少等候區(qū)等候時間。診區(qū)內(nèi)排隊叫號系統(tǒng)增加電子語音播報，采用普通話和姜堰方言相結(jié)合，在診區(qū)內(nèi)播報，保證老年患者可以清楚、清晰、明了各類語音指引。

③制定具有老年醫(yī)學(xué)特點的管理制度和服務(wù)模式，建立相適應(yīng)的評估考核制度和機(jī)制，進(jìn)行定期督查和整改、做階段性總結(jié)?？苾?nèi)開展有關(guān)老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的宣傳教育和專業(yè)知識培訓(xùn)，讓每位職工都能積極參與到創(chuàng)建工作中，形成可持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

④定期組織開展契合老年期就診患者實際情況的，心理學(xué)理論知識、社會學(xué)理論知識、以及溝通交流技巧等內(nèi)容要素的培訓(xùn)提升活動環(huán)節(jié)，組織門診科室護(hù)理工作人員，定期參與圍繞老年期就診患者群體護(hù)理操作技能的培訓(xùn)提升環(huán)節(jié)。

過去一年，泰州市第二人民醫(yī)院堅持以高水平黨建引領(lǐng)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，針對群眾看病難、看病貴、看病煩等一系列痛點問題，深入推進(jìn)“改善就醫(yī)感受 提升患者體驗”主題活動，扎實開展全面提升醫(yī)療質(zhì)量行動。通過不懈努力，提升人民健康“微幸?！?，持續(xù)改善人民群眾就醫(yī)滿意度與獲得感。2024年1月8日公布的2022年度國家三級公立醫(yī)院績效考核結(jié)果顯示，泰州市第二人民醫(yī)院門診、住院患者滿意度指標(biāo)均為滿分。